Jaarverslag Ombudsvrouw 2017

Mobiliteit bleef ook in 2017 een aandachtspunt in het verslag van de Ombudsvrouw, maar in tegenstelling tot wat algemeen verwacht zou worden, gaan de klachten zelden over het circulatieplan. Naast mobiliteit blijft sluikstorten vaak terugkeren en is de communicatie van de Stad tijdens de klachtenbehandeling een heikel punt.

Algemeen werd er verwacht dat het circulatieplan op nummer één zou staan bij de klachten over mobiliteit, maar niets is minder waar.

Het zijn vooral parkeerretributies en problemen met bewonersparkeren die aanleiding geven tot klachten bij de Gentenaars en de bezoekers aan de stad. Het gaat vooral over boetes voor mensen die parkeren op bewonersplaatsen, over de plaatsing van de nieuwe parkeermeters, de afbakening van de nieuwe parkeerzones en over het einde van het gedoogbeleid om in aangrenzende zones te mogen parkeren.

Het circulatieplan gaf wel aanleiding tot veel vragen en meldingen, maar er werden opvallend weinig klachten geregistreerd over het plan op zich. Over beleidsbeslissingen kan de Ombudsvrouw zich niet uitspreken, en dat werd ook telkens uitgelegd aan de burger die hierover met de Ombudsdienst contact opnam. De Ombudsdienst heeft wel degelijk klachten over het Mobiliteitsplan onderzocht, bijvoorbeeld als het ging over fout uitgereikte vergunningen, het niet begrijpen van het tijdskader waarbinnen een vergunning gebruikt mag worden, of wanneer iemand langs een verkeerde ingangspoort de autovrije zone binnenreed. Er zijn in de loop van 2017 ook aanpassingen gebeurd aan het circulatieplan, zo werden de vier verschillende zones binnen de verkeersluwe zone in de Kuip samengevoegd.

De Ombudsvrouw krijgt regelmatig het signaal van oudere mensen dat de kwaliteit van trottoirs en wegdek te slecht is, of dat er niet genoeg op toegezien wordt dat er voldoende vrije doorgang is voor een rollator, rolstoel, scootmobiel of buggy. Ook het gebrek aan zitbanken op het openbaar domein werd aangekaart, net als het feit dat de bestaande zitbanken niet snel genoeg worden teruggeplaatst na evenementen. Ook aan het Gravensteen of op het Sint-Veerleplein, waar je twee tramhaltes hebt, zou een zitbank welkom zijn. Het zijn kleine dingen die de senioren soms het gevoel geven dat ze niet op de eerste plaats komen voor het beleid. Het wandelbusje is een goed initiatief, maar dat geldt enkel voor een beperkt gedeelte van het grondgebied.

Het is geen geheim dat de wachtlijsten voor een sociale woning erg lang zijn. Mensen klagen hier terecht over, en vragen vaak om een tussenkomst van de Ombudsvrouw om toch voorrang te krijgen bij het toekennen van een sociale woning, wat natuurlijk niet kan. WoninGent en de andere sociale woonmaatschappijen doen hun best, maar voorlopig is er nog geen zicht op een merkbare stijging van het aanbod en dat blijft een groot probleem.

De Ombudsvrouw is ook bevoegd om klachten over WoninGent te onderzoeken. Hier is een grote helft van de klachten gegrond, waarbij het vooral gaat over een klacht of een vraag voor een herstelling die niet behandeld werd binnen een redelijke termijn, en de communicatie daarover.

De Ombudsdienst krijgt ook veel mensen over de vloer die wanhopig op zoek zijn naar een betaalbare woning, omdat ze dakloos zijn, omdat hun huis ongeschikt is verklaard, of omdat hun huurwoning verkocht wordt. Het aanbod aan huurwoningen waarvan het bedrag aan huur haalbaar is voor een alleenstaande ouder, een gezin met vier kinderen, of zelfs voor alleenstaanden met een beperkt inkomen is ontoereikend op de private markt.

Mensen putten echt alle mogelijkheden uit in hun zoektocht naar een betaalbare woning als ze niets vinden: de sociale woonmaatschappijen, het CAW, Dienst Wonen van het OCMW, Dienst Wonen van de Stad Gent, het Huursalon en de Woonwinkel. Ten einde raad kloppen ze aan bij de Ombudsdienst, maar ook die staat machteloos in dat geval. Wel kan ze waar mogelijk nog een bijkomende doorverwijzing doen, en het signaal nogmaals doorgeven aan het beleid, maar het blijft een moeilijke kwestie en dit nog het meest voor de betrokkenen zelf.

Dit is één van de vaakst voorkomende criteria bij het evalueren van de tweedelijnsklachten, en dit geldt voor alle diensten en departementen.

Klachten ontstaan doordat de burger niet weet of zijn klacht of melding is ontvangen, aangezien er geen ontvangstbevestiging komt. Of soms komt deze bevestiging wel, maar daarna valt het stil. Als er dan navraag gedaan wordt bij de betrokken dienst, blijkt dat er wel degelijk wordt ingegaan op het gemelde probleem en dat daar allerlei acties uit voortvloeien. Men vergeet dit vaak te melden aan de betrokken burger, zodat deze in het ongewisse blijft. De ervaring wijst uit dat, als een burger de achterliggende redenen kent waarom iets langer duurt dan men zou verwachten, hij of zij daar best kan mee leven. Vooral wanneer de informatie uitblijft, wekt dat frustraties op en genereert dat klachten bij de burger.

Dit geldt overigens voor alle partijen. Niet alleen de diensten communiceren te weinig of niet efficiënt genoeg, ook de burger bezondigt zich hieraan. Zo merken wij regelmatig aan klachten dat bijvoorbeeld de burger die een bewonersvergunning heeft om te parkeren, er van uitgaat dat deze kaart geldig blijft, ook als hij tijdelijk een vervangwagen heeft. Het leidt vaak tot verontwaardiging als er dan een retributie wordt uitgeschreven. Het is in zo'n geval natuurlijk moeilijk voor de parkeerwachters en het Mobiliteitsbedrijf om te weten dat een bewonersvergunning, die vasthangt aan een nummerplaat, plots voor een andere wagen met andere nummerplaat moet gelden.

Voor de Dienst Stedenbouw en Ruimtelijke Planning was het een moeilijk jaar: tijdelijk onderbemand (in de zomer van 2017 kon de dienst maar 1 operator inzetten, in het najaar werden 2 operatoren ingezet en zijn de klachten duidelijk verminderd) moesten ze de invoering van digitale bouwaanvraag en van de Omgevingsvergunning, die de gewone stedenbouwkundige aanvraag moet vervangen, in goede banen leiden. De invoering ervan werd verschoven van juni naar 1 januari 2018, omdat de (Vlaamse) digitale toepassing niet klaar was. Deze nieuwe manier van werken bracht onder meer met zich mee dat alle medewerkers moesten worden opgeleid, en dat bestaande werkwijzen moesten worden aangepast. De stijging van het aantal tweedelijnsklachten is dan ook verklaarbaar, en dat ongeveer de helft van de klachten terecht was evenzeer.

Dit blijft één van de meest voorkomende klachten. Het is echter nog te vroeg om te kunnen beoordelen of de invoering van de sluikstort-app in september 2017 hierop een grote invloed zal hebben. Zowel Ivago als de Dienst Toezicht geven aan dat ze hierdoor merkelijk meer signalen binnenkrijgen van de burger.

Een papieren versie van het jaarverslag kan worden opgehaald bij de Ombudsdienst in de Mammelokker, Botermarkt 17 in Gent.

Informatie

• Helena Nachtergaele, Ombudsvrouw Stad Gent, OCMW Gent, Stadsontwikkelingsbedrijf Gent en Ivago, tel. 09 266 55 00, e-mail Helena.Nachtergaele@stad.gent

Bevoegd