Vijftien jaar Gentinfo: op weg naar anderhalf miljoen contacten

Met de lancering van het nummer 09 210 10 10 werd de Stad Gent op 18 juni 2003 de eerste stad in België met een telefonisch informatiecentrum als centraal aanspreekpunt. Intussen viert het nummer van Gentinfo zijn vijftiende verjaardag, met enorme cijfers. Nu al is duidelijk dat Gentinfo dit najaar de kaap van 1.500.000 contacten zal overschrijden.

Op 18 juni 2003 noteerde Gentinfo het eerste telefoongesprek op het nummer 09 210 10 10. De Stad Gent werd daarmee de eerste lokale overheid in België die callcentertechnologie gebruikte om alle oproepen te monitoren, en extra personeel inzette om vragen en meldingen door te sturen naar de bevoegde diensten. Het callcenter kreeg van bij het begin ruime openingsuren: van maandag tot en met zaterdag, doorlopend van 8 tot 19 uur. Bovendien is Gentinfo ook open op vele sluitingsdagen van stadsdiensten.

Elk jaar bleef het aantal contacten groeien. In 2017 overschreed Gentinfo voor het eerst de kaap van 150.000 contacten op een jaar, en in het najaar van 2018 zal de kaap van anderhalf miljoen contacten overschreden worden. Om de vijftien jaar dienstverlening te vieren hielden burgemeester Daniël Termont en schepenen Elke Decruynaere, Christophe Peeters en Annelies Storms op vrijdag 15 juni 2018 een Bel&Win-moment. Burgers die op dat moment naar Gentinfo belden, kregen de burgemeester en schepenen aan de lijn en konden daarbij mooie prijzen winnen.

Bij de start was Gentinfo bereikbaar via telefoon, e-mail en fax. De voorbije jaren zette Gentinfo in op de digitale bereikbaarheid via het contactformulier op www.stad.gent en de sociale media. Sinds 2013 kan de burger Gentinfo ook bereiken via de Twitter-account van de Stad Gent (@stadGent). Een jaar later kwam de chat met Gentinfo via www.stad.gent, een kanaal dat sterk gewaardeerd wordt door de burger.

Het stadsbestuur blijft verder inzetten op persoonlijk contact met de burger. Sinds 2012 kunnen bewoners in hun eigen wijk bij een GentinfoPunt terecht met vragen over de dienstverlening van de Stad en het OCMW Gent. Alle GentinfoPunten beschikken over een rode telefoon, die de burger rechtstreeks en gratis verbindt met Gentinfo. Op dit ogenblik zijn er vijftien GentinfoPunten. Aan het einde van de legislatuur zullen er 25 GentinfoPunten in evenveel wijken actief zijn.

Ook het Mobiel Dienstencentrum is een rijdend GentinfoPunt, samen met dienstverlening van de Dienst Burgerzaken en de Bibliotheek. Wekelijks of tweewekelijks houdt deze multi-functionele vrachtwagen halt op verschillende plaatsen in Gent en zijn deelgemeenten. 

Gentinfo is gestart als het centrale aanspreekpunt voor de Gentse stadsdiensten. Al snel breidde de dienstverlening uit, zoals de verregaande samenwerkingen met de bibliotheek, Dienst Kinderopvang, Dienst Burgerzaken en de Jeugddienst. Gentinfo staat sinds 2009 in voor het Meldpunt Nachtopvang, waarbij mensen een bed in de nachtopvang kunnen reserveren.

De Sportdienst, Dienst Toerisme, BOEKjeBEZOEK en het Mobiliteitsbedrijf werken de voorbije jaren ook steeds intensiever samen met Gentinfo. Hierbij nemen medewerkers van het callcenter een of meerdere lijnen van de diensten over en noteren ze reservaties of aanvragen.

In Gent kunnen burgers sinds 2016 online afspraken maken bij een aantal diensten met loketfuncties. Wie een afspraak telefonisch wenst te maken, kan daarvoor bij Gentinfo terecht. Daarnaast neemt het aantal inschrijvingen voor evenementen jaarlijks toe. Het gaat dan om interne activiteiten voor stadspersoneel of evenementen voor het grote publiek: wandelingen, lezingen, zitdagen voor het invullen van belastingaangiftes en nog zoveel meer. Ten slotte kan de Stad Gent het callcenter inschakelen bij crisissituaties, in het kader van de nood-en interventieplanning.

Op een weekdag behandelen de frontoffice medewerkers gemiddeld 624 contacten. Ook na vijftien jaar blijken dat hoofdzakelijk telefonische contacten (83%), een niet onbelangrijk gegeven in deze digitale wereld. Gentinfo behandelt vooral vragen (93%), maar ook meldingen (5,67%), suggesties (0,42%) en klachten (0,08%). Gentinfo kan ongeveer 88% van de contacten onmiddellijk beantwoorden. Complexere vragen sturen de medewerkers door naar de stadsdiensten en volgen zij verder op. Het valt op dat de complexiteit van de gestelde vragen toeneemt. Meer en meer gaan medewerkers te rade bij het netwerk van contactpersonen bij de stadsdiensten en het OCMW Gent om de burger een accuraat antwoord te bezorgen.

Informatie

• Dienst Publiekszaken, Jean De Meyer, tel. 09 266 52 12, e-mail jean.demeyer@stad.gent

Bevoegd