Ombudsvrouw stelt jaarverslag 2018 voor

Op vrijdag 26 april 2019 heeft ombudsvrouw Helena Nachtergaele het jaarverslag van 2018 voorgesteld. Het jaarverslag vertrekt vanuit het standpunt van de burger en hoe die de dienstverlening van de Stad Gent het afgelopen jaar heeft ervaren. Mobiliteit, huisvesting, sluikstorten en huisvuilophaling blijken de grootste klachtenbronnen.

Voor het tweede opeenvolgende jaar is er een stijging van het aantal tweedelijnsklachten ten opzichte van het totaal aan tussenkomsten bij de Ombudsvrouw. Dit betekent dat de Ombudsdienst zich meer op zijn kerntaak kan focussen. Een aanpassing van de interne organisatie en een intensievere samenwerking met Gentinfo liggen mee aan de basis hiervan.

Het is ook belangrijk dat sommige klachten ongegrond kunnen zijn, maar toch systeemfouten kunnen blootleggen die aanleiding geven tot bijsturing.

Mobiliteit blijft aan de top van alle klachten die de Ombudsdienst in 2018 heeft onderzocht. Er zijn te veel wagens voor een oppervlakte die niet mee vergroot, met veel klachten over een tekort aan parkeerplaatsen en retributies als gevolg. Het absolute aantal klachten over mobiliteit is wel gedaald van 448 in 2017, naar 331 in 2018. Een belangrijke opmerking bij deze cijfers is evenwel dat de klachten over het Mobiliteitsbedrijf slechts voor een derde gegrond zijn.

Enkele voorbeelden van mobiliteitsklachten: de burger vergeet zijn tweede, betalende, vergunning tijdig te verlengen en krijgt een retributie. Na een verhuis naar een andere parkeerzone vergeet hij de bewonersvergunning aan te passen; of na de aanpassing van de nummerplaat van een vervangwagen vergeet de burger de terugkoppeling te maken naar de eigen nummerplaat, ondanks de melding daartoe van het Mobiliteitsbedrijf. Mindervaliden mogen overal gratis parkeren, behalve op plaatsen die gereserveerd zijn voor bewoners, wat helaas nog al te vaak gebeurt. Ook discussies over laden en lossen leiden tot klachten.

Een groot punt in 2018 was de ongelijke behandeling van handelaars die hun vergunning voor het autovrij gebied moesten verlengen: sommigen kregen hiervoor een herinneringsbrief, anderen niet. Dankzij het maandelijks overleg met het Mobiliteitsbedrijf werden veel van dergelijke klachten opgelost.

De Ombudsdienst behandelde 61 tweedelijnsklachten over WoninGent (ten opzichte van 48 in 2017), waarvan twee derden gegrond. De huisvestingsklachten stegen hiermee naar de tweede plaats.

De aanhoudende stijging van gegronde klachten over WoninGent wijst op een structureel probleem bij de huisvestingsmaatschappij. Wat hier primeert, zijn klachten over een lange wachttijd voor de correcte afrekeningen van de verwarmingskosten; over een lange wachttijd voor kleine herstellingen; bewoners die het lange tijd zonder warm water of verwarming moeten stellen; vocht en schimmel; en een lange wachttijd voor het terugkrijgen van een huurwaarborg, afrekeningen en terugbetalingen. De ondertoon in haast alle klachten over deze dienst is dat de huurders zich niet ernstig genomen voelen door het personeel van WoninGent als ze meldingen doen van defecten of vragen om herstellingen.

Bij Ivago is drie vierde van de 50 tweedelijnsklachten gegrond, wat verhoudingsgewijs het hoogste aantal gegronde klachten is van alle diensten.

De invoering van de sluikstort-app door Ivago blijkt goed te werken en is misschien wel het slachtoffer van het eigen succes, want het aantal meldingen is sterk gestegen. Sluikstort blijft zorgen voor zeer veel frustraties en ongenoegen, en raakt niet opgelost. Ivago blijft het in sommige straten ook moeilijk hebben om de wekelijkse of periodieke ophaling van GFT of papier en karton uit te voeren zoals is voorzien in de ophaalkalender. Niet opgehaald maar toch reglementair aangeboden afval kan leiden tot bijkomend sluikstort. Er is een goede samenwerking met Ivago, maar het probleem van sluikstorten is iets wat deze dienst overstijgt.

Er zijn ook klachten die opvallen door hun afwezigheid en dus wijzen op een verbetering van de dienstverlening. De Cel Innames Publieke Ruimte, vroeger deel van Dienst Administratie, nu Innames Publieke Ruimte (IPR), is uit de top tien verdwenen, wat vermoedelijk te danken is aan MoniTHOR, hun nieuwe online toepassing om innames als parkeerverboden te beheren. De 5 klachten die de Ombudsdienst in 2018 ontving over deze dienst, waren telkens ongegrond.

Heeft de burger al een klacht over de dienstverlening van de Stad ingediend bij de dienst in kwestie, maar kan hij geen genoegdoening nemen met het resultaat hiervan of heeft hij niet binnen een redelijke termijn reactie hierop gekregen, dan kan de burger bij de Ombudsvrouw terecht. De behandeling van deze tweedelijnsklachten is de belangrijkste opdracht van de Ombudsdienst.

Contact

• Helena Nachtergaele, Ombudsvrouw Stad Gent, OCMW Gent, Stadsontwikkelingsbedrijf Gent en Ivago, tel. 09 266 55 00, e-mail ombudsvrouw@stad.gent

Bevoegd