Gentse ombudsvrouw stelt jaarverslag 2019 voor

Helena Nachtergaele, ombudsvrouw van de Stad Gent, stelt op 23 april 2020 haar jaarverslag 2019 voor in een themacommissie. De ombudsvrouw kwam 1.552 keer tussen en onderzocht 513 effectieve klachten. Mobiliteit, huisvesting en huisvuilophaling waren de grootste klachtenbronnen.

De Gentse Ombudsdienst is het aanspreekpunt voor burgers die niet tevreden zijn over het contact met of de werking van een stadsdienst. Vooraleer een klacht ontvankelijk is, moet de klacht wel al  aangekaart zijn bij de dienst in kwestie. De ombudsvrouw is niet enkel bevoegd voor klachten over een stadsdienst, maar behandelt ook klachten over de lokale politie, OCMW, IVAGO, sogent, de Fietsambassade en WoninGent.

Vorig jaar kwamen er 420 mensen langs op het kantoor. Samen met e-mails en telefonische oproepen waren er 1.552 tussenkomsten en werden er 513 effectieve klachten onderzocht. Dat is een kleine daling in vergelijking met 2018, toen er 551 onderzoeken werden opgestart. Mobiliteit, huisvesting en huisvuilophaling waren ook in 2019 de grootste klachtenbronnen.

Steeds terugkerende klachten zijn deze over parkeerretributies, het niet juist aan- of afmelden van bewonersvergunningen bij een vervangwagen, discussies over laden en lossen. Verschillende malen klopte een burger bij de ombudsvrouw aan na het ontvangen van een retributie die het gevolg was van een niet volledig afgewerkte online aanvraag: de burger ging ervan uit dat hij alles deed om bijvoorbeeld zijn bewonerskaart te verlengen, maar dat bleek dan niet het geval. Precies daarom stelt de ombudsvrouw voor om toch te waken over de gebruiksvriendelijkheid van online tools, ook voor mensen die er niet mee vertrouwd zijn. Ook vraagt de ombudsvrouw aan het Mobiliteitsbedrijf om een herinnering van een openstaande GAS-boete eerder te versturen, zodat de burger nog steeds de tijd heeft om bezwaar in te dienen. Momenteel is dat niet het geval.

Vaak hoor je dan dat de burger in kwestie het beleid steunt en alle begrip heeft voor de maatregel, maar net bij hem of bij haar was de situatie ‘anders’, of was het onvermijdelijk dat zijn auto daar net stond of reed,  waardoor de boete als het ware ten onrechte werd uitgeschreven. Het is dan vaak voldoende om te luisteren en nogmaals uit te leggen waarom de boete, of de retributie, wel terecht werd uitgeschreven, aldus de ombudsvrouw.

Dat huisvestingsmaatschappij WoninGent een verouderd patrimonium heeft, blijkt ook uit klachten die de ombudsvrouw ontving. Huurders klagen over aanslepende herstellingen en de moeilijke communicatie daarrond. Wat ook vaak terugkomt, zijn klachten over betwiste afrekeningen. Doordat de huisvestingsmaatschappij in 2019 de achterstand in de afrekeningen wegwerkte, kregen de huurders in zes maanden tijd de afrekeningen van 2016, 2017 en 2018. Voor sommige bleek dat een drama, omdat het voorschot ontoereikend bleek en enkele meer dan 2.000 euro moesten opleggen. Voor kansarme groepen is het al moeilijk om een afrekening van één jaar financieel te kunnen behappen. Als je na 2015 geen afrekening meer hebt gehad, is het moeilijk om je verbruik op te volgen en indien nodig bij te sturen of het voorschot te verhogen. 

Wat de ombudsvrouw ook merkt, is dat het vaak misloopt op vlak van communicatie. De vaak terugkerende boodschap is dat huurders bellen om een technisch defect door te geven en vragen om een herstelling, waarbij ze te horen krijgen “dat het zal worden doorgegeven”. Doordat de huurders telkens dit antwoord krijgen, zonder enige concrete reactie wat met hun melding zal gebeuren of al gebeurd is, leidt dit tot frustratie en uiteindelijk tot meer telefoons.

De ombudsvrouw voegt hier evenwel nog de kanttekening aan toe dat ook over andere sociale huisvestingsmaatschappijen wordt geklaagd, maar dat dit niet in het jaarverslag is opgenomen omdat deze klachten worden onderzocht door de Vlaamse ombudsman.

Bij IVAGO stelt de ombudsvrouw een sterke daling vast van het aantal terechte klachten: van 76% in 2018 naar 57% het afgelopen jaar, wat neerkomt op 21 burgers die een gegronde klacht hadden over deze intercommunale. Gelet op het grote aantal dagelijkse interacties op het terrein, is dat een mooie daling. Deze klachten gingen over een foutgelopen ophaling van de gele huisvuilzak en de gft-container. Vooral dat laatste veroorzaakt wrevel. Voor stakingen hebben de meeste Gentenaars begrip, maar ook te volle afvalkorven, niet snel genoeg opgehaalde sluikstorten, foute aanrekeningen en ontbrekende veegacties zorgen voor klachten.

Het valt de ombudsvrouw op dat de Dienst Burgerzaken, die toch zeer veel interacties heeft met de burger, in 2019 minder dan de helft van het aantal klachten genereerde dan het jaar voordien: van 34 tweedelijnsklachten in 2018 naar 16 in 2019, waarvan slechts één vierde gegrond. De dienst heeft het afgelopen jaar sterk ingezet op het verbeteren van de communicatie en heeft het taalgebruik in zowel formulieren, brieven als e-mails vereenvoudigd en verbeterd. Dat de dienst sinds oktober 2019 ook inzet op een interne vorming rond dienstverlening, heeft wellicht mee deze daling veroorzaakt.

Een tendens die de ombudsvrouw in het algemeen opmerkt, is dat kwetsbare mensen moeite hebben om mee te kunnen met de complexiteit van de maatschappij. Ook de samenlevingsproblemen van mensen met diverse achtergronden en culturen die samen in een woonblok moeten leven, zijn vaak de aanleiding voor iemand om zich tot de ombudsvrouw te wenden.

Maar ook andere vragen naar advies, bijvoorbeeld bij problemen met de huisbaas, de vakbond, over privéproblemen, of andere zaken die niets te maken hebben met een stadsdienst, brengen een burger bij de ombudsvrouw. Er wordt zoveel mogelijk naar de juiste dienstverlening doorverwezen.

Contact

• Helena Nachtergaele, ombudsvrouw Stad Gent, OCMW Gent, Stadsontwikkelingsbedrijf Gent en Ivago, tel. 09 266 55 00, e-mail ombudsvrouw@stad.gent
• Zeneb Bensafia, voorzitter gemeenteraad, gsm 0496 59 76 63, e-mail zeneb.bensafia@stad.gent

Bevoegd