Ombudsdienst: "Versterk vertrouwen door duidelijkheid en dialoog"
jpg
Het kantoor van de Ombudsdienst aan de Botermarkt.
Uit het jaarverslag blijkt dat iets meer mensen in 2025 contact hebben opgenomen met de Ombudsdienst dan het jaar ervoor. Tegelijk is het aantal tweedelijnsklachten wel verder gedaald. De Ombudsdienst formuleert negen aanbevelingen om de voorspelbaarheid en betrouwbaarheid van de dienstverlening verder te versterken.
Vorig jaar deden 1.904 mensen een beroep op de Ombudsdienst, een lichte stijging tegenover 2024 (1.880). Het aantal tweedelijnsklachten daalde wel verder met 14 procent tot 433. Dat zijn klachten van burgers die uitgepraat zijn met een stadsdienst of die geen antwoord kregen. Pas dan kan de Ombudsdienst de klachten ook effectief onderzoeken.
Van de onderzochte dossiers bleek 43 procent ongegrond en 39 procent (deels) gegrond. In 59 dossiers werd bemiddeld (+20 procent) en in bijna 70 procent van die gevallen leidde dat tot een oplossing. Bemiddeling blijft met andere woorden een krachtig instrument wanneer regels en realiteit niet perfect op elkaar aansluiten. Het brengt nuance, meer begrip aan beide kanten, voorkomt escalatie en versterkt het vertrouwen dat redelijke oplossingen mogelijk zijn, zelfs binnen een strikt juridisch kader.
jpg
Parkeerretributies en GAS-boetes
De meeste tweedelijnsklachten gaan opnieuw over parkeerretributies, gevolgd door GAS‑boetes, inrichting van het openbaar domein, sociale huisvesting en afvalophaling. Ook de introductie van glasbollen en de invordering van LEZ-boetes via internationale incasso zorgden voor extra meldingen en klachten.
Veel burgers stappen naar de Ombudsdienst omdat ze niet weten wat ze mogen verwachten of niet begrijpen waarom een beslissing werd genomen. In 41 procent van de klachten vraagt de burger een tweede mening. 'Klopt dit wel?' is een vaak terugkerende vraag. In 18 procent van die gevallen bleek dit (deels) terecht.
Ongeveer één op de vier klachten komt voort uit onduidelijke of haperende communicatie. In de meeste van die dossiers bleken die klachten terecht. Tijdige, begrijpelijke en empathische communicatie blijft een van de grootste hefbomen om klachten en escalatie te vermijden.
Aanbevelingen
De Ombudsdienst formuleert in het jaarverslag negen aanbevelingen. Enkele markante:
Verstuur beslissingen met financiële impact ook digitaal. Zo verklein je de kans dat burgers belangrijke informatie missen.
Communiceer beleidswijzigingen transparant via alle relevante kanalen, ook wanneer nog niet alle details vastliggen.
Beperk rechtsonzekerheid bij de stopzetting van het leefloon door kortere doorlooptijden tussen mededeling en beslissing van het BCSD.
Pas het 'only once'-principe toe, zodat burgers een nummerplaatwijziging slechts één keer moeten doorgeven en de wijziging wordt toegepast op alle lopende vergunningen.
Recht op vergissing
Daarnaast benadrukt de Ombudsdienst opnieuw het belang van het recht op vergissing en van proportioneel handelen. Kleine fouten die te goeder trouw worden gemaakt, vragen in de eerste plaats om herstel, niet om sanctionering. Wanneer diensten burgers de kans geven een fout recht te zetten en proportioneel beslissen, ervaren mensen dat als eerlijk. Dat versterkt het vertrouwen in de overheid én in de redelijkheid van regels.
Vertrouwen groeit wanneer de overheid niet afwacht, maar op tijd uitlegt wat verandert, wat mensen mogen verwachten, en waarom.
Evelien Bekaert, Ombudsvrouw Gent
De Ombudsdienst behandelt klachten over de stadsdiensten, OCMW Gent en stedelijke partners zoals de Lokale Politiezone Gent, Ivago en Thuispunt Gent. De klacht moet wel eerst aangekaart zijn bij de dienst in kwestie. Raak je er niet uit, dan herbekijkt de Ombudsdienst de klacht in alle onafhankelijkheid en kan dit leiden tot aanbevelingen om de dienstverlening verder te verbeteren.
