Ombudsdienst: "Versterk vertrouwen door meer empathische communicatie"
jpg
Het kantoor van de Gentse Ombudsdienst aan de Botermarkt.
Uit het jaarverslag van 2024 blijkt dat burgers steeds vaker hun weg vinden naar de Ombudsdienst als luisterend oor. Tegelijk daalt het aantal tweedelijnsklachten. In het jaarverslag pleit de Ombudsdienst voor het ‘recht op vergissing’ en voor meer communicatie op maat.
Vorig jaar deden 1.880 Gentenaars een beroep op de Ombudsdienst, 8,5 procent meer dan in 2023. Het aantal tweedelijnsklachten daalde dan weer met 11 procent. Dat zijn klachten van burgers die uitgepraat zijn met de stadsdienst of die geen antwoord kregen. Van de 502 tweedelijnsklachten werd 52 procent als onterecht beoordeeld, 11 procent van de gevallen werd via bemiddeling opgelost. Dit onderstreept het belang van dialoog en wederzijds begrip.
Een overheid die begrip opbrengt en redelijk handelt, toont haar ware kracht. Het is essentieel om niet alleen de wetten te volgen, maar vooral te luisteren naar de mensen die erdoor geraakt worden.
Evelien Bekaert, directeur Ombudsdienst - Ombudsvrouw Gent
jpg
Communicatie blijft een aandachtspunt
Mobiliteit is met één op de drie klachten nog steeds het meest voorkomende thema. Parkeerretributies alleen al zijn goed voor 15 procent van alle klachten. 87 procent ervan is onterecht. Andere veelvoorkomende onderwerpen zijn de inrichting van het openbaar domein, huisvuilophaling, bewonersparkeren, sociale huisvesting en leeflonen.
Meer dan 10 procent van de klachten gaat over onduidelijke of gebrekkige communicatie, en in bijna 80 procent van de gevallen bleek die kritiek terecht. De Ombudsdienst benadrukt dat heldere en empathische communicatie essentieel is om het vertrouwen van burgers te behouden en frustraties te voorkomen.
Recht op vergissing en andere aanbevelingen
Ombudsvrouw Evelien Bekaert benadrukt ook het belang van de invoering van het ‘recht op vergissing’. Dit principe biedt burgers de kans om een fout recht te zetten zonder onterechte gevolgen, mits de fout eenmalig en onopzettelijk is en geen nadelige impact op anderen heeft.
Daarnaast vraagt de Ombudsdienst aandacht voor kortere wachttijden bij belastingen, meer transparantie in vergunningen en een redelijke en menselijke benadering bij administratieve procedures, naast nog enkele meer specifieke aanbevelingen zoals het toegankelijker maken van recyclageparken.
De Ombudsdienst behandelt klachten over de stadsdiensten, OCMW Gent en stedelijke partners zoals de Lokale Politiezone Gent, Ivago en Thuispunt Gent. De klacht moet wel eerst aangekaart zijn bij de dienst in kwestie. Raak je er niet uit, dan herbekijkt de Ombudsdienst de klacht in alle onafhankelijkheid en kan dit leiden tot aanbevelingen om de dienstverlening verder te verbeteren.
